Как составить отчет Службы поддержки пациента с учетом индикаторов
Как составить отчет Службы поддержки пациента с учетом индикаторов
Показали, какие разделы должен содержать отчет, как учитывать обращения граждан, результаты внутренней экспертизы, анкетирование, мониторинг индикаторов и инциденты. Привели пример отчета за 9 месяцев 2025 года, а также пояснили, что включает годовой вариант. Материал можно адаптировать под любую медицинскую организацию.
Гульмира Жуманбаева
эксперт службы менеджмента качества и безопасности пациентов РГП на ПХВ «Больница Медицинского Центра Управления делами Президента РК».
Служба поддержки пациентов и внутреннего аудита (СПП и ВА) медицинской организации работает в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан, включая приказ МЗ РК от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230/2020 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертизы качества медицинских услуг (помощи)».
Отчет СПП и ВА формируют с учетом основных направлений деятельности службы, включающих анализ обращений граждан, проведение внутренней экспертизы качества медицинской помощи, анкетирование пациентов, мониторинг индикаторов, сбор и анализ инцидентов, а также оценку эффективности системы управления качеством.
Ниже приведен образец отчета СПП и ВА за 9 месяцев 2025 года. Годовой отчет формируется по той же структуре, что и отчет за 9 месяцев, но дополнительно включает:
Сравнение всех кварталов за год
Годовую динамику ключевых индикаторов
Сравнение с предыдущими годами (при наличии данных)
Годовые выводы и стратегические рекомендации
План улучшений и мероприятий на следующий год с указанием сроков и ответственных.
Отчет может быть адаптирован и дополнен в соответствии с особенностями деятельности медицинской организации.
Отчет Службы поддержки пациентов и внутреннего аудита за 9 месяцев 2025 года (образец)
1. Общие сведения
Наименование медицинской организации
Ф.И.О. руководителя СПП и ВА
Состав СПП и ВА (врачи-эксперты, менеджеры и др.)
2. Индикаторы деятельности за 9 месяцев 2025 года
2.1. Работа с обращениями граждан
2.2. Результаты рассмотрения обращений
Обоснованные – ___ (___%)
Частично обоснованные – ___ (___%)
Необоснованные – ___ (___%)
В работе / на рассмотрении – ___
Сроки рассмотрения
Рассмотрено в срок – ___ (___%)
Нарушение сроков – ___ (___%)
2.3. Структура обращений по тематике
Уровень риска (Н/С/В*): *Н – низкий, С – средний, В – высокий Итого инцидентов: ___ Доля высокорисковых: ___% Доля клинических: ___% Доля с последствиями для пациента: ___%
6. Сводная таблица по рискам за 9 месяцев 2025 года
Итого выявленных рисков: ___ Доля высокорисковых: ___% Основные зоны риска: ___________________ Общая тенденция: снижение/стабильно/рост
7. Обучение и повышение квалификации
8. Аналитическая часть
Основные выявленные проблемы (описание основных проблем)
Повторяющиеся дефекты (описание дефектов, которые повторяются)
Анализ динамики по сравнению с 2024 годом (описание изменений)
Наиболее проблемные подразделения (без указания персональных данных)
Причины нарушений (кадровые, организационные, тех. обеспечение, знания персонала).
9. Корректирующие мероприятия
Проведенные мероприятия по устранению нарушений (описание мероприятий)