Как составить отчет Службы поддержки пациента с учетом индикаторов

Показали, какие разделы должен содержать отчет, как учитывать обращения граждан, результаты внутренней экспертизы, анкетирование, мониторинг индикаторов и инциденты. Привели пример отчета за 9 месяцев 2025 года, а также пояснили, что включает годовой вариант. Материал можно адаптировать под любую медицинскую организацию.

Гульмира Жуманбаева

эксперт службы менеджмента качества и безопасности пациентов РГП на ПХВ «Больница Медицинского Центра Управления делами Президента РК».

Служба поддержки пациентов и внутреннего аудита (СПП и ВА) медицинской организации работает в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан, включая приказ МЗ РК от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230/2020 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертизы качества медицинских услуг (помощи)».

Отчет СПП и ВА формируют с учетом основных направлений деятельности службы, включающих анализ обращений граждан, проведение внутренней экспертизы качества медицинской помощи, анкетирование пациентов, мониторинг индикаторов, сбор и анализ инцидентов, а также оценку эффективности системы управления качеством.

Ниже приведен образец отчета СПП и ВА за 9 месяцев 2025 года. Годовой отчет формируется по той же структуре, что и отчет за 9 месяцев, но дополнительно включает:

1. Сравнение всех кварталов за год
2. Годовую динамику ключевых индикаторов
3. Сравнение с предыдущими годами (при наличии данных)
4. Годовые выводы и стратегические рекомендации
5. План улучшений и мероприятий на следующий год с указанием сроков и ответственных.

Отчет может быть адаптирован и дополнен в соответствии с особенностями деятельности медицинской организации.

Отчет Службы поддержки пациентов и внутреннего аудита за 9 месяцев 2025 года (образец)

1. Общие сведения

• Наименование медицинской организации
• Ф.И.О. руководителя СПП и ВА
• Состав СПП и ВА (врачи-эксперты, менеджеры и др.)

2. Индикаторы деятельности за 9 месяцев 2025 года

2.1. Работа с обращениями граждан

Уровень риска (Н/С/В*): *Н – низкий, С – средний, В – высокий
Итого инцидентов: ___
Доля высокорисковых: ___%
Доля клинических: ___%
Доля с последствиями для пациента: ___%

6. Сводная таблица по рискам за 9 месяцев 2025 года

Итого выявленных рисков: ___
Доля высокорисковых: ___%
Основные зоны риска: ___________________
Общая тенденция: снижение/стабильно/рост

7. Обучение и повышение квалификации

8. Аналитическая часть

• Основные выявленные проблемы (описание основных проблем)
• Повторяющиеся дефекты (описание дефектов, которые повторяются)
• Анализ динамики по сравнению с 2024 годом (описание изменений)
• Наиболее проблемные подразделения (без указания персональных данных)
• Причины нарушений (кадровые, организационные, тех. обеспечение, знания персонала).

9. Корректирующие мероприятия

• Проведенные мероприятия по устранению нарушений (описание мероприятий)
• Организационные изменения

...