Как организовать общение с иностранным пациентом при оказании медицинской помощи

Алима Оразаева

Юрист, начальник отдела правового обеспечения, НАО «Национальный центр детской реабилитации», г. Астана

Чтобы принять иностранного пациента без задержек, подготовьтесь заранее.

1. Организуйте перевод.
Заранее определите, кто будет переводить разговор с пациентом. Выберите подходящий вариант: заключите договор с переводческой организацией, подключите сервис дистанционного видеоперевода или назначьте сотрудника, который владеет иностранным языком. Для наиболее распространенных языков (английского, китайского, турецкого, языков соседних государств) обеспечьте возможность быстро вызвать переводчика. Для редких языков предусмотрите хотя бы дистанционный перевод.

2. Определите, кто оплачивает услуги переводчика.
Закрепите порядок оплаты во внутреннем документе и заранее сообщайте его пациенту. На практике услуги приглашенного переводчика обычно оплачивает пациент. Если пациенту требуется экстренная помощь, сначала обеспечьте перевод и окажите медицинскую помощь, а вопрос оплаты решите позже.

3. Подготовьте документы на иностранном языке.
Заранее подготовьте как минимум формы информированного добровольного согласия и отказа на английском языке. Если в вашу организацию часто обращаются пациенты из определенной страны, переведите эти документы и на их язык. Если готового перевода нет, разъясните содержание документа через переводчика и сделайте отметку об этом в медицинской документации.

4. Сразу уточните статус пациента.
При первом обращении выясните, к какой категории относится пациент: гражданин государства СНГ, владелец полиса добровольного медицинского страхования, медицинский турист, лицо, ищущее убежище, или другая категория. Одновременно уточните, на каком языке пациенту удобно общаться, и зафиксируйте его гражданство. Эти сведения помогут правильно организовать дальнейшее общение и оформление документо

Чаще всего переводчиком становится родственник или сопровождающий пациента. Закон это допускает, но важно оформить все правильно. Пункт 4 статьи 134 Кодекса устанавливает, что пациент вправе указать лицо, которому можно сообщать информацию о состоянии его здоровья. Поэтому попросите пациента письменно указать это лицо в медицинской документации. В этом случае участие родственника в общении с медицинскими работниками будет официально оформлено и подтверждено волей самого пациента.

Переводчик при языковом барьере фактически становится звеном, через которое проходит информированное согласие. Если он переведёт неточно или разгласит услышанное, пострадают и пациент, и организация. Поэтому к переводу допускается не любой знающий язык человек, а ограниченный круг лиц. Ниже в таблице кто и в каком объёме.

Таблица. Допуск к переводу при общении с иностранным пациентом

Родственник исключается полностью при обсуждении репродуктивного здоровья и прерывания беременности, ВИЧ-статуса и инфекций, передающихся половым путём, психического здоровья и наркологической помощи, при подозрении на бытовое насилие, при сообщении тяжёлого диагноза, а также всегда, когда пациент просит говорить без сопровождающего.

В меддокументах укажите:

• наличие и характер барьера,
• язык разъяснения,
• ФИО и статус переводчика,
• способ перевода: очно, по телефону, по видеосвязи,
• отметка о подтверждении понимания.

Ниже в таблице, что нужно сделать организации, чтобы требование закона о доступной форме информации выполнялось не от случая к случаю, а системно. Каждый шаг закрывает свой участок: выявление барьера, ресурсы для перевода, документы и обучение. Порядок и сроки выстроены так, чтобы запуститься за месяц.

Таблица. План внедрения процесса работы с языковым барьером

Алгоритм создания реестра языковых ресурсов

Шаг 1. Определите, какие языки нужны на самом деле

Не по ощущениям. Поднимите данные за последние 12 месяцев:

• обращения иностранных граждан – по данным регистрации, с разбивкой по гражданству;
• доля обращений и документооборота на государственном языке;
• обращения и жалобы, где упоминался язык;
• особенности региона: приграничные территории, места компактного проживания национальных групп, крупные стройки и производства с привлечением иностранной рабочей силы;
• профиль организации: родильные дома и детские поликлиники чаще сталкиваются с семьями трудовых мигрантов, инфекционная и противотуберкулёзная служба – тоже.

Результат шага. Список из трёх-пяти языков, которые действительно нужны. Всё остальное закрывается телефонным переводом по договору. Пытаться закрыть штатом десять языков – верный способ не закрыть ни одного.

Шаг 2. Опросите персонал

Разошлите опросный лист. Опрашивать нужно всех, включая немедицинский персонал: водители, регистраторы, санитарки нередко владеют нужными языками.

Шаг 3. Проверьте уровень владения языком

Недостаточно, чтобы сотрудник сказал: «Я немного знаю язык». Проверьте, сможет ли он перевести медицинскую информацию без ошибок. Создайте небольшую комиссию из 2–3 человек. Включите в нее носителя языка или сотрудника с уже подтвержденным уровнем владения языком. Попросите кандидата вслух перевести фрагмент формы информированного согласия и ответить на два-три вопроса так, как будто их задает пациент. По результатам проверки определите, к каким задачам можно допустить сотрудника.

Таблица. Допуск сотрудника к переводу в зависимости от уровня владения языком
...