Как организовать внутренний аудит качества сестринских услуг

Действующий приказ по внутренней экспертизе качества медуслуг, к сожалению, не раскрывает полностью всех инструментов сестринского аудита. Эксперты системы подготовили дополнительные методы контроля, которые помогут закрыть существующие пробелы в законодательстве и повысить качество работы медсестер.

Майя Абабкова

Заместитель директора по сестринскому делу, координатор по развитию сестринского дела ГКП на ПХВ "Центр перинатологии и детской кардиохирургии" г. Алматы

Внутренняя экспертиза работы среднего медперсонала по приказам Минздрава

На сегодняшний день правила проведения внутренней экспертизы качества медуслуг регламентирует приказ МЗ РК № ҚР ДСМ-230/2020. На основе этого НПА в каждой медицинской организации создают Службу поддержки пациента и внутренней экспертизы качества (Службу). Работа Службы подробно разобрана в рекомендации «Как организовать службу поддержки пациента и внутренней экспертизы качества по приказам Минздрава».

Поясним, какие нормы определил приказ 230/2020, чтобы оценивать деятельность среднего медперсонала.

Служба ежемесячно проводит экспертизу не менее 10 % пролеченных случаев на качество заполнения меддокументации средними медицинскими работниками (п. 14).

Старшая медицинская сестра инспектирует качество работы медработников среднего звена на уровне структурного подразделения, при этом проверяет:

• полноту и своевременность заполнения медицинской документации всех пролеченных случаев;
• полноту, своевременность и качество выполнения врачебных назначений (п. 23).

Каждая медсестра отделения проводит экспертизу путем самоконтроля по всем пролеченным случаям. Результат проведенного самоконтроля — подпись медработника в медицинской документации (п. 21).

Так Минздрав определил, что контроль качества работы среднего медперсонала в медорганизации нужно проводить на 4 уровнях:

• первый уровень — Служба поддержки пациента и внутренней экспертизы;
• второй уровень — главная медсестра или заместитель руководителя по сестринскому делу медицинской организации;
• третий уровень — старшая медсестра отделения;
• четвертый уровень — каждая медицинская сестра путем самоконтроля.

Ступени внутреннего аудита сестринских услуг по циклу PDCA

«Отцом» контроля качества во всех индустриях считают Эдвардса Дэминга. Он утверждал, что 15 % случаев низкого качества в работе происходят из-за вины работников, но 85 % происходят из-за плохого руководства, неподходящей системы и неадекватных процессов.

На основе работ У. Шухарта Дэминг описал знаменитый цикл непрерывного улучшения работы PDCA: «Планирование — исполнение — контроль — устранение» (англ. Plan-Do-Check-Act). Цикл PDCA — самый распространенный инструмент, чтобы улучшить качество работы.

По циклу PDCA внутренний аудит сестринских услуг состоит из 4 ступеней:

1. Планирование:

• составляют программы внутренних аудитов на год;
• разрабатывают опросные листы и чек-листы для различных проверок;
• готовят план будущей проверки;
• проводят подготовительные совещания.

2. Исполнение: этап, на котором проводят аудит в подразделениях.

3. Контроль. На этом этапе аудиторы:

• анализируют информацию;
• находят несоответствия и их причины;
• составляют план корректирующих мероприятий;
• оформляют протокол несоответствия.

4. Устранение. Проверяемые выполняют все корректирующие мероприятия, устраняют нарушения. На этом этапе проводят повторный аудит, который должен оценить результат корректирующих мероприятий. Улучшением работы подразделения считают факт нейтрализации несоответствий.

Даже если аудит был максимально продуктивным, стратегическая цель аудиторов — не только устранить несоответствия, а организовать работу над тем, чтобы они не повторились в дальнейшем. Для этого аудиторы уточняют причины возникновения несоответствий, разъясняют требования стандартов и совместно разрабатывают рекомендации (корректирующие мероприятия) по недопущению дефектов и ошибок в будущем.

Случаи допущенных дефектов, требующих принятия управленческих решений, таких как направление на дополнительное обучение, курсы повышения квалификации медработников, приобретение лекарственных препаратов, изделий медназначения, медицинской техники выносят на рассмотрение руководства. Так установил пункт 12 приказа 230/2020.

Цель внутреннего аудита — не наказать сотрудников за провинности, а обучить. Только при таком отношении можно избежать возвращения несоответствий.

Основные параметры в качестве критериев оценки при внутренних аудитах:

• положения законодательных актов, так как руководство должно быть уверено в том, что требования законов, НПА и подзаконных правил персонал строго соблюдает в работе;
• стандарты системы менеджмента качества;
• внутренние требования организации, которые прописывают в СОПах, правилах и чек-листах.

Система контроля и оценки качества сестринских услуг основана:

• на разработанных и утвержденных индикаторах контроля и оценки качества оказания сестринских услуг;
• разработанных и утвержденных критериях оценки качества оказания сестринских услуг и оценки деятельности персонала;
• Check-листах оценки услуги, процесса и технологии;
• анкетировании персонала, пациентов и членов их семей;
• анализе удовлетворенности качеством оказываемых услуг;
• материалах Службы сестринского аудита: анализ, административно-управленческих решениях;
• постоянных трейсерах.

Чек-листы, индикаторы при сестринском аудите

Чтобы ежедневно контролировать деятельность сестринской службы, разработайте и используйте чек - листы. С их помощью сможете:

• планировать последовательность проведения аудита;
• следить, все ли пункты для завершения задачи выполнены;
• обеспечить объективность, обоснованность и прозрачность оценки независимо от проверяющего;
• анализировать результаты, сравнивать показатели разных структурных подразделений и оценивать динамику;
• представлять наглядные результаты;
• сократить время на проведение аудита.

Как выбрать индикаторы

Не существует утвержденных индикаторов деятельности сестринской службы. В каждой медорганизации, каждом отделении разрабатывают свои индикаторы в зависимости от профиля медицинских услуг. Определите для себя приоритетные показатели работы персонала, которые будете улучшать и мониторить.

Перечень индикаторов составьте максимально полно, но не включайте лишние критерии. Требования к индикаторам должны быть:

• сопоставимы между собой;
• ясными, понятными, без двойного смысла;
• подтверждаемыми, оцениваться одинаково разными специалистами;
• измеряемыми и надежными.

Примеры неподходящих показателей в чек - листах для сестринской службы

• Непонятный показатель: «Оформлены чек-листы для медработников». Из него не ясно, нужен ли один оценочный лист для всех медработников, разные для каждой специальности или персональные для каждого сотрудника.
• Понятный показатель: «Оформлены чек-листы для проверки знаний санитарок по технике безопасности при уборках».
• Субъективный показатель: «В палате тепло». Нужно заменить его на «В палате +20 ⁰С», тогда он не будет зависеть от восприятия температуры проверяющим.

Как установить систему оценки в чек-листах

Самая категоричная форма оценки — выбор из вариантов «да» и «нет». Она подразумевает, что показатель полностью соответствует требованиям.

Если допустимы промежуточные варианты, установите оценки:

• «соответствует»;
• «частично соответствует»;
• «не соответствует».

Чтобы ранжировать показатели в зависимости от их значимости с позиции риск - ориентированности, используйте балльную оценку.

Когда утверждаете систему оценки, четко пропишите критерии, от которых зависит ответ, то есть, какое состояние показателя подходит под оценку «да» или «соответствует», что можно считать частичным соответствием, а при каких условиях показатель не выполнен. Эти критерии можно оформить как отдельный документ или указывать в чек - листах.

Как сформулировать вопросы

Перед тем, как приступить к формированию чек - листа, определите, какая у него цель. От нее зависит стиль построения предложений в графе «Показатели контроля». Если нужно оценить выполнение какой - либо манипуляции, используйте вопросительное предложение с глаголами настоящего или прошедшего времени. Можно использовать повествовательные предложения в утвердительной форме. В качестве одного показателя указывайте одну минимально полную операцию.

Например: «Поместил(а) ли перчатки в емкость для отходов класса „Б“?» или «Перчатки поместил(а) в емкость для отходов класса „Б“».

Если хотите оценить укомплектованность рабочего места, используйте повествовательные предложения с перечислением проверяемого списка. При необходимости укажите характеристики контролируемого ...